# OUTLINE DETAIL — BAB 13
## E-Commerce dan Strategi Kanal Digital

> **Bagian:** IV — Implementasi dan Masa Depan SI  
> **Level:** Menengah  
> **Estimasi Halaman:** 18–22  
> **Target Kata:** 4.500–5.000

---

## SEK 13.1 — PEMBUKA

**Opening Bridge dari Bab 12:**
*SI fungsional (Artefak 12.1) mengintegrasikan operasional internal — dari inventory hingga payroll. Namun operasional internal yang efisien tidak cukup jika kanal menuju pelanggan tidak optimal. Bab ini membahas bagaimana organisasi membangun, mengelola, dan mengoptimalkan kanal digital — dari e-commerce hingga omnichannel strategy — sebagai kapabilitas bisnis strategis.*

**Hook:**
2022: sebuah brand batik lokal dengan 30 tahun pengalaman, workshop di Solo, produk berkualitas tinggi, tapi hanya memiliki toko fisik — revenue stagnan Rp 2 miliar per tahun. Mereka bergabung ke Shopee, membuat konten di Instagram, dan TikTok Shop. Dalam 18 bulan: revenue meningkat 4x menjadi Rp 8 miliar. Mereka tidak mengubah produknya — mereka mengubah kanal. Pertanyaan manajerial: bukan "apakah kami perlu hadir digital?" tapi "bagaimana kami membangun model bisnis digital yang berkelanjutan?"

**Pertanyaan sentral:** "Bagaimana manajer bisnis merancang dan mengeksekusi strategi kanal digital yang tepat — memilih antara marketplace, direct-to-consumer, omnichannel, atau social commerce — sesuai dengan model bisnis dan kapabilitas organisasi?"

---

## SEK 13.2 — MODEL UTAMA (Gambar 13.1)

**Nama Model:** Kerangka Strategi Kanal Digital Terintegrasi (KSKD)

```
Mermaid graph TD:
Column kiri: TRAFFIC SOURCES
  - Search Organic (SEO)
  - Paid Advertising (SEM, Social Ads)
  - Social Media (Organic)
  - Email/WhatsApp Marketing
  - Influencer/Affiliate

Column tengah: CHANNEL OPTIONS
  - Own Website / App (Direct)
  - Marketplace (Shopee, Tokopedia, Lazada)
  - Social Commerce (TikTok Shop, Instagram Shop)
  - B2B Portal / API Channel
  - Physical stores (Omnichannel)

Column kanan: CUSTOMER JOURNEY STAGES
  - Awareness → Interest → Consideration
  - Purchase → Post-Purchase
  - Retention → Advocacy

Bottom: DATA & ANALYTICS layer (menghubungkan semua)
  Attribution, conversion tracking, customer data platform
```

---

## SEK 13.3 — DEFINISI KUNCI

1. 📌 ***E-Commerce*** — proses jual beli produk dan layanan yang dilakukan secara elektronik, terutama melalui internet, mencakup semua aspek bisnis digitial — transaksi, komunikasi, manajemen, dan kolaborasi berbasis electronic data exchange (Turban et al., 2022). Relevansi manajerial: e-commerce bukan hanya "jualan online" — ini perubahan fundamental dalam bagaimana nilai dikirimkan ke pelanggan.

2. 📌 **Omnichannel Strategy** — pendekatan penjualan terintegrasi di mana pengalaman pelanggan bersifat seamless dan konsisten di semua kanal — online, mobile, in-store — dengan data pelanggan yang disinkronkan lintas kanal (Verhoef et al., 2015). Relevansi: omnichannel berbeda dari multichannel. Multichannel = banyak kanal yang berdiri sendiri; omnichannel = banyak kanal yang terintegrasi melalui satu data pelanggan.

3. 📌 ***Marketplace* vs *Direct-to-Consumer* (D2C)** — marketplace adalah platform milik pihak ketiga (Shopee, Tokopedia) yang menyediakan infrastruktur dan traffic; D2C adalah penjualan langsung kepada konsumen melalui platform yang dikendalikan brand sendiri. Relevansi: marketplace memberikan volume traffic instan tapi biaya komisi tinggi dan tidak ada kepemilikan data pelanggan. D2C memberikan kontrol penuh dan margin lebih tinggi tapi butuh investasi lebih besar dalam traffic acquisition.

4. 📌 ***Conversion Rate Optimization* (CRO)** — sistematik proses meningkatkan persentase pengunjung yang melakukan aksi yang diinginkan (pembelian, pendaftaran, inquiry) melalui pengujian berbasis data, analisis perilaku pengguna, dan perbaikan UX (Eisenberg & Eisenberg, 2023). Relevansi: 1% peningkatan conversion rate pada 10.000 pengunjung web = 100 customer lebih banyak tanpa increase biaya traffic.

---

## SEK 13.4 — KONSEP INTI

### 13.4.1 — Model Bisnis E-Commerce: B2C, B2B, C2C, D2C
**Argumen utama:** Model bisnis e-commerce yang berbeda membutuhkan strategi, infrastruktur, dan metrik yang berbeda. Manajer harus jelas tentang model bisnisnya sebelum memilih teknologi.

**4 Model utama:**
1. **B2C (Business-to-Consumer)**: Brand/retailer ke konsumen langsung. Fokus: UX, checkout sederhana, fast delivery, product photos, review management.
2. **B2B (Business-to-Business)**: Perusahaan ke perusahaan. Fokus: purchase order management, bulk pricing, credit terms, integration dengan procurement system buyer.
3. **C2C (Consumer-to-Consumer)**: via marketplace (Tokopedia, Shopee). Platform menyediakan trust mechanism (escrow, rating).
4. **D2C (Direct-to-Consumer)**: Brand langsung ke konsumen tanpa perantara. Kontrol penuh atas branding, harga, dan data pelanggan.

**Indonesia context:**
- Social commerce (TikTok Shop, Instagram Shop, WhatsApp) sangat kuat di Indonesia
- Live commerce: streamer menjual produk secara live — conversion rate 10–30x lebih tinggi dari static product page
- MSME di Indonesia: 62% menggunakan WhatsApp sebagai platform e-commerce utama (Ipsos, 2023)

### 13.4.2 — Marketplace vs Direct Channel: Strategic Trade-offs
**Argumen utama:** Tidak bisa sepenuhnya bergantung pada marketplace — tapi mengabaikan marketplace berarti melewatkan traffic. Strategi yang matang menggunakan keduanya secara terkoordinasi.

**Marketplace advantages:**
- Built-in traffic (Shopee: 350 juta kunjungan/bulan, Tokopedia: 200 juta)
- Trust infrastructure (review, escrow, buyer protection)
- Logistik terintegrasi (Shopee Express, GoSend)
- Quick entry — bisa jualan dalam 1 hari

**Marketplace disadvantages:**
- Komisi 2–15% per transaksi
- Tidak ada akses ke data pelanggan (nama, email)
- Price competition sangat ketat (race to bottom)
- Brand differentiation sulit di antara ribuan seller

**Direct channel (own website/app) advantages:**
- Full customer data ownership — email, perilaku, lifetime value
- Kontrol pricing, branding, UX
- Margin lebih tinggi
- Loyalty program yang sustainable

**Direct channel challenges:**
- Traffic acquisition cost sangat tinggi (SEO: 6-12 bulan; paid ads: ongoing cost)
- Trust building butuh waktu untuk brand baru
- Infrastruktur (payment gateway, logistik integration, customer service) harus dibangun

**Hybrid strategy:** Marketplace untuk volume dan customer acquisition; Direct untuk repeat purchase dan loyalty.

### 13.4.3 — Digital Customer Journey dan Funnel
**Argumen utama:** Pelanggan digital tidak bergerak linear dari awareness ke purchase — mereka melompat antar kanal. Manajer harus memahami "messy middle" ini untuk mengalokasikan budget marketing dengan tepat.

**5 Tahap digital customer journey:**
1. **Awareness** — pelanggan sadar ada kebutuhan atau menemukan brand/produk
2. **Consideration** — mencari info, membandingkan, membaca review
3. **Purchase** — transaksi terjadi (online/offline, direct/marketplace)
4. **Post-purchase** — pengalaman produk, customer service, review
5. **Advocacy** — referral, UGC (user-generated content), repeat purchase

**Attribution challenge:**
- Pelanggan mungkin pertama kali lihat iklan Instagram → googled product → cek Tokopedia → beli di website langsung
- Last-click attribution (model lama) hanya mengkredit website, padahal Instagram dan SEO berperan besar
- Multi-touch attribution memberikan gambaran lebih akurat tentang efektivitas setiap channel

**ZMOT (Zero Moment of Truth):** Google (2011) menemukan konsumen modern melakukan rata-rata 10.4 penelusuran online sebelum membeli produk. Keputusan dibuat sebelum masuk toko/website. Inilah mengapa review management dan content strategy sangat kritikal.

### 13.4.4 — Omnichannel: Dari Multichannel ke Unified Experience
**Argumen utama:** Pelanggan tidak berpikir dalam channel — mereka berinteraksi dengan brand. Omnichannel memastikan setiap touchpoint terasa konsisten dan mengikuti konteks dari interaksi sebelumnya.

**Multichannel vs Omnichannel:**
- Multichannel: toko fisik, website, marketplace, dan app bekerja secara independen. Data tidak disinkronkan. Sales di toko tidak tahu apa yang dibeli pelanggan online sebelumnya.
- Omnichannel: semua touchpoint terhubung melalui CDP (Customer Data Platform). Staf toko bisa lihat riwayat pembelian online. Cart yang ditinggal di web bisa dilanjutkan di app. Email personalized berdasarkan behavior offline dan online.

**Enabling technologies:**
- Customer Data Platform (CDP) — menggabungkan data dari semua touchpoint
- Order Management System (OMS) — mengelola fulfillment lintas kanal
- Inventory visibility — stok toko tersediakan untuk online order (BOPIS: Buy Online Pick up In Store)

**Indonesia leaders:** Ace Hardware, IKEA Indonesia — inventory visibility antara toko dan online platform sudah cukup matang.

### 13.4.5 — Logistics dan Fulfilment sebagai Competitive Advantage
**Argumen utama:** Di e-commerce, logistik bukan hanya operasional — ini adalah differentiator dan sumber kepuasan/kepercayaan pelanggan.

**Last-mile delivery challenges Indonesia:**
- Geografis kepulauan dengan 17.000+ pulau
- Infrastruktur jalan bervariasi
- Alamat tidak terstandarisasi (solusi: what3words, Google Plus Codes)

**Fulfillment options:**
1. **In-house fulfillment**: gudang sendiri, kontrol penuh, cocok untuk volume tinggi
2. **3PL (Third-Party Logistics)**: outsource ke JNE, TIKI, Ninja Express, SiCepat
3. **Marketplace fulfillment**: Shopee Fulfillment Center — stok di gudang Shopee, mereka yang kirim
4. **Dropshipping**: tidak pegang stok, kirim langsung dari supplier ke customer

**Same-day dan next-day delivery:**
- Grab/GoSend untuk same-day urban
- J&T Express, JNE Express untuk next-day national
- Ekspektasi pelanggan terus meningkat (Amazon effect)

**Reverse logistics:** Return management yang mudah meningkatkan conversion rate awal — pelanggan lebih berani beli jika tahu bisa retur.

### 13.4.6 — Digital Marketing: SEO, SEM, Social, dan Content
**Argumen utama:** Traffic adalah bahan bakar e-commerce — tanpa traffic yang relevan, konversi terbaik sekalipun sia-sia. Manajer harus memahami unit economics dari setiap traffic source.

**Traffic source economics:**

| Source | CPA (Cost per Acquisition) | Skalabilitas | Sustainability |
|--------|---------------------------|-------------|----------------|
| SEO organic | Sangat rendah (long-term) | Terbatas oleh search volume | Sangat tinggi |
| Google Ads | Medium-tinggi | Sangat scalable | Rendah (stop bayar = stop traffic) |
| Social Ads Meta | Medium | Sangat scalable | Rendah |
| TikTok Organic | Sangat rendah | Viral tapi tidak predictable | Medium |
| Email/WhatsApp | Sangat rendah (owned audience) | Terbatas database size | Sangat tinggi |
| Influencer | Variasi | Skalabilitas terbatas | Medium |

**Content funnel:**
- Top of funnel: blog, video edukasi, podcast — untuk awareness, SEO
- Middle: comparison guides, case studies, webinar — untuk consideration
- Bottom: demo, free trial, strong CTA, testimonials — untuk conversion

**Indonesia spesifik:** WhatsApp Business API untuk customer service dan broadcast marketing — open rate WhatsApp >90% vs email 15–25%.

### 13.4.7 — Trust, Privacy, dan Regulasi E-Commerce
**Argumen utama:** Trust adalah currency di e-commerce — tidak ada trust = tidak ada transaksi. Di Indonesia, regulasi e-commerce semakin ketat dan compliance bukan pilihan.

**Trust building mechanisms:**
- SSL certificate (HTTPS) — dasar keamanan
- Payment gateway terpercaya (Midtrans, Xendit — GoPay, OVO, QRIS)
- Review dan rating system yang tidak dapat dimanipulasi
- Kebijakan return yang jelas dan mudah
- Customer service yang responsif

**Regulasi e-commerce Indonesia:**
- Permendag No. 31/2023: cross-border e-commerce, perlindungan produk lokal, minimum harga produk impor $100
- UU No. 8/1999 Perlindungan Konsumen (berlaku di digital)
- UU PDP 2022: data pelanggan harus dilindungi, consent, breach notification
- Peraturan Kominfo berbasis PDNS: hosting data pelanggan Indonesia di server Indonesia

**Social commerce dan regulasi:**
- TikTok Shop sempat dilarang Agustus 2023 (Project S), kemudian kembali beroperasi setelah negosiasi dengan pemerintah (operasional harus terpisah dari media sosial)
- Implikasi: regulasi kanal digital Indonesia volatile — diversifikasi platform adalah risk management strategy

---

## SEK 13.5 — KOMPARASI (Tabel 13.1)

**Judul Tabel:** "Marketplace-First vs Direct-to-Consumer vs Omnichannel: 8 Dimensi Strategis"

| Dimensi | Marketplace-First | Direct-to-Consumer | Omnichannel |
|---------|------------------|-------------------|-------------|
| Investasi awal | Rendah | Tinggi | Sangat tinggi |
| Time to first sale | Hari | Bulan | Months–years |
| Customer data ownership | Tidak ada | Penuh | Penuh (semua kanal) |
| Brand control | Rendah | Penuh | Penuh |
| Margin per transaksi | Rendah (komisi) | Tinggi | Medium (blended) |
| Skalabilitas | Tinggi (leverage traffic) | Terbatas oleh budget | Tinggi tapi kompleks |
| Ketergantungan platform | Tinggi (risiko | Rendah | Medium |
| Cocok untuk | MSME baru, produk mass | Brand premium, D2C | Retailer besar, multi-kategori |

💡 **Insight:** Strategi terbaik bukanlah memilih satu — tapi memulai dari marketplace untuk mendapatkan volume dan validasi, kemudian secara bertahap membangun direct channel untuk data ownership dan loyalitas. Jangan pernah 100% bergantung pada satu platform.

---

## SEK 13.6 — REALITAS LAPANGAN

### Fenomena 1: Social Commerce Dominance di Indonesia
**Konten:** Indonesia adalah pasar social commerce terbesar di Asia Tenggara. GMV TikTok Shop Indonesia mencapai $14 miliar pada 2023 (sebelum regulasi Agustus 2023) — naik dari $4 miliar 2022. 70% pembelian di TikTok Shop Indonesia adalah impulse purchase yang di-trigger oleh konten (IPSOS, 2023). Live commerce: 1 livestream beauty brand bisa menjual Rp 500 juta dalam 2 jam. Ini adalah paradigma pemasaran yang fundamentally berbeda dari iklan konvensional.

💡 **Insight:** Social commerce mengaburkan batas antara "konten" dan "commerce" — pembeli yang sedang terhibur tiba-tiba menjadi pembeli. Implikasinya: strategy content dan strategi penjualan tidak bisa lagi dipisahkan.

### Fenomena 2: Tokopedia/TikTok Shop Merger — Ekosistem Commerce Baru
**Konten:** GoTo (Gojek-Tokopedia) menjual 75% saham Tokopedia ke TikTok/ByteDance senilai $1,5 miliar pada akhir 2023. Integrasi menciptakan TikTok Shop + Tokopedia — kombinasi konten-to-commerce yang kuat. Bagi brand dan seller: ekosistem ini adalah kanal yang tidak bisa diabaikan. Namun juga menciptakan risiko platform dependency yang signifikan — kebijakan platform atau regulasi pemerintah dapat mengubah aturan main dalam semalam.

💡 **Insight:** Konsolidasi platform e-commerce menciptakan "super-platform" yang semakin mengendalikan access to consumers. Brands yang tidak membangun direct channel dan customer data ownership menjadi semakin vulnerable terhadap perubahan platform.

### Fenomena 3: D2C Brands di Indonesia — Dari Marketplace ke Brand Empire
**Konten:** Brand lokal seperti Somethinc (beauty), Erigo (fashion), Buttonscarves (modest fashion) memulai dari marketplace/Instagram, lalu membangun website D2C sendiri, kemudian membuka toko fisik (online-to-offline). Somethinc: dari zero ke >2 juta customer dalam 3 tahun, dengan direct channel berkontribusi 40% revenue dan loyalty database >500.000 email aktif. Strategy: marketplace untuk acquisition, direct channel untuk retention dan CLV optimization. (Alim, 2025)

💡 **Insight:** D2C bukan tentang meninggalkan marketplace — tapi tentang menggunakan marketplace sebagai customer acquisition funnel untuk membangun aset terbesar brand: database pelanggan owned yang tidak bergantung pada platform manapun.

---

## SEK 13.7 — JEBAKAN KOGNITIF

1. ⚠️ **"Hadir di semua platform digital berarti strategi digital yang kuat"**
   - Mengapa salah: Hadir di semua platform tanpa fokus berarti tidak ada platform yang dikerjakan dengan baik. Spreading too thin menghasilkan konten berkualitas rendah dan followers engagement rendah di semua platform.
   - Koreksi: Pilih 2–3 platform yang paling relevan untuk target audiens dan model bisnis. Fokus dan excellent, bukan hadir dan mediocre.

2. ⚠️ **"Platform marketplace yang besar menjamin penjualan besar"**
   - Mengapa salah: Shopee memiliki 12 juta seller aktif. Visibility tidak otomatis — tanpa iklan platform, SEO produk, review awal, dan harga kompetitif, produk bisa terkubur di halaman ke-100.
   - Koreksi: Masuk marketplace butuh strategi: product listing optimization, iklan (Shopee Ads), kampanye flash sale untuk mendapatkan review awal, dan diferensiasi produk yang jelas.

3. ⚠️ **"Fokus hanya di digital commerce karena toko fisik sudah mati"**
   - Mengapa salah: Di Indonesia, 72% transaksi retail masih terjadi secara fisik. Toko fisik bukan mati — ia berevolusi menjadi tempat experience, showroom, dan fulfillment point untuk online order. Brands terbaik Indonesia memadukan online + offline.
   - Koreksi: Omnichannel bukan "digital menggantikan fisik" — tapi digital memperkuat fisik. Click-and-collect (beli online, ambil di toko) konversi 25% lebih tinggi dari delivery-only.

4. ⚠️ **"Harga murah adalah strategi e-commerce yang paling efektif"**
   - Mengapa salah: Price war di marketplace menghancurkan margin dan brand value. Pelanggan yang datang karena harga terendah akan pergi segera saat ada yang lebih murah. E-commerce sukses jangka panjang dibangun di atas diferensiasi, bukan commodity pricing.
   - Koreksi: Bersaing berdasarkan: kecepatan pengiriman, kualitas produk, experience, after-sales service, atau komunitas. Harga adalah salah satu faktor, bukan satu-satunya.

---

## SEK 13.8 — STUDI KASUS

### Kasus A (Dasar): Batik Semar — Warisan ke Digital Commerce
**Sumber:** Annual Report, berita industri batik 2023
**❌ Sebelum 2020:** Batik Semar (71 tahun, brand premium) — penjualan 95% dari toko fisik Solo dan Jakarta. Tidak ada presence digital sama sekali. Pandemi 2020: toko tutup, revenue turun 85%. Manajemen tidak tahu harus mulai dari mana.
**✅ 2020–2024:** Mulai dari Instagram (konten storytelling heritage batik), Shopee untuk transaksi, website untuk pelanggan loyal dan custom order. Live commerce yang dipimpin langsung oleh keluarga pendiri — authenticity stories tentang motif dan pengrajin. Segmen baru: generasi muda yang bangga pakai batik heritage jika ceritanya kuat. Revenue digital Q4 2023: 40% total revenue. Customer base national dan international (diaspora).
**Tabel:** Revenue channel mix 2019 vs 2023, customer age range shift, digital KPIs
**Pelajaran:** Digitalisasi bukan menggantikan heritage — ia memperluas jangkauan cerita yang sudah ada. Authenticity adalah keunggulan yang tak bisa di-race-to-bottom.

### Kasus B (Lanjutan): Indomaret Digital — Omnichannel Convenience
**Sumber:** Annual Report Indomaret 2024
**Konteks:** Indomaret dengan 20.000+ toko fisik menghadapi ancaman dari Shopee dan Tokopedia untuk kategori FMCG dan kebutuhan sehari-hari.
**Digital strategy:**
- Klik Indomaret app: pesan online, ambil di toko terdekat (1 jam)
- IPOS (Indomaret Point) loyalty program terintegrasi online+offline
- Partnership dengan Grab Mart dan GoMart untuk instant delivery
- Payment: QRIS, GoPay, OVO, Link Aja — cashless push
**Differentiator dari pure-play e-commerce:** Same-hour fulfillment dari 20.000 titik distribusi yang sudah ada. E-commerce murni tidak bisa match ini.
**Tabel:** App downloads, BOPIS usage rate, loyalty program engagement, same-hour delivery share
**Pelajaran:** Asset fisik yang dimiliki incumbents bukan beban di era digital — ini competitive advantage jika diintegrasikan secara cerdas ke dalam omnichannel strategy.

---

## SEK 13.9 — TEMPLATE PRAKTIS

**Nama Template:** Digital Channel Strategy Canvas

```
======================================
TEMPLATE 13.1 — DIGITAL CHANNEL STRATEGY CANVAS
======================================

BRAND / ORGANISASI: ____________________________
PRODUK/LAYANAN: ________________________________
TARGET SEGMENT UTAMA: __________________________

BAGIAN A: CHANNEL MIX DESIGN
(Untuk setiap kanal, definisikan peran dan target kontribusi)

Kanal | Peran | Target % Revenue | KPI Utama
------|-------|-----------------|----------
Marketplace (Shopee/Tok) | Akuisisi + Volume | ___% | GMV, conversion rate
Own Website/App | Retensi + Margin | ___% | Repeat purchase rate
Social Commerce (TikTok) | Awareness + Impulse | ___% | Views-to-purchase rate
Direct (WhatsApp) | Loyal segment | ___% | Customer response rate
Physical store (jika ada) | Experience + Pickup | ___% | Traffic, BOPIS rate

BAGIAN B: CUSTOMER ACQUISITION STRATEGY
Primary traffic source: ____________________________
Secondary traffic source: ____________________________
Content strategy (top of funnel): ____________________________
Estimated CAC (Customer Acquisition Cost): ____________________________
Target CLV:CAC ratio: ___:1 (minimum 3:1)

BAGIAN C: FULFILLMENT MODEL
Pilihan fulfillment: [ ] In-house  [ ] 3PL  [ ] Marketplace FBS  [ ] Hybrid
Target delivery time: ______ hari
Return policy: ____________________________

BAGIAN D: DATA & PERSONALIZATION
Customer data yang paling kritikal dikumpulkan:
1. ____________________________
2. ____________________________
3. ____________________________
Personalization rencana: ____________________________
Email/WhatsApp list target size dalam 12 bulan: ____________

BAGIAN E: METRICS DASHBOARD
Konversi web: TARGET ___% | Actual ____
Average Order Value: TARGET Rp____ | Actual Rp____
Customer Acquisition Cost: TARGET Rp____ | Actual Rp____
Repeat Purchase Rate: TARGET ___% | Actual ____
Net Promoter Score: TARGET ____ | Actual ____

======================================
```

---

## SEK 13.10 — PETA KONSEP (Gambar 13.2)

```
Root: E-Commerce & Strategi Kanal Digital
├── Model Bisnis
│   ├── B2C, B2B, C2C, D2C
│   └── Social Commerce + Live Commerce
├── Channel Strategy
│   ├── Marketplace (volume, acquisition)
│   └── Direct (data, margin, loyalty)
├── Customer Journey
│   ├── ZMOT (Zero Moment of Truth)
│   ├── Multichannel → Omnichannel
│   └── Attribution (multi-touch)
├── Operations
│   ├── Logistics & Fulfilment (last-mile)
│   └── Trust; Payment; Return
└── Regulasi
    ├── Permendag 31/2023
    ├── UU PDP (data pelanggan)
    └── Platform policy risk (TikTok case)
```

---

## SEK 13.11 — RANGKUMAN

**7 poin takeaway:**
1. Strategi kanal digital yang tepat bukan tentang hadir di semua tempat — tapi tentang fokus pada kanal yang paling relevan untuk audiens dan model bisnis Anda, dengan eksekusi yang excellent.
2. Marketplace memberikan traffic dan trust instan, tapi tidak memberikan data pelanggan. Direct channel memberikan data dan margin, tapi butuh investasi signifikan dalam traffic acquisition.
3. Social commerce di Indonesia — TikTok Shop, Instagram, WhatsApp — bukan sekadar tambahan; ini sudah menjadi arus utama commerce yang tidak bisa diabaikan.
4. Omnichannel bukan tentang digital menggantikan fisik — tapi tentang memastikan data dan pengalaman pelanggan mengalir seamless di semua touchpoint, online dan offline.
5. Logistik adalah competitive advantage, bukan hanya operasional — kemampuan fulfilment yang cepat, andal, dan fleksibel langsung mempengaruhi conversion dan retensi pelanggan.
6. Customer Data Ownership adalah aset strategis jangka panjang — email list dan WhatsApp database yang Anda miliki tidak akan direbut oleh perubahan algoritma atau kebijakan platform manapun.
7. Regulasi e-commerce Indonesia volatile dan protektif — diversifikasi platform dan compliance terhadap UU PDP dan Permendag adalah risk management, bukan birokrasi.

**Closing Bridge ke Bab 14:**
*Kanal digital (Bab 13) mengoptimalkan cara menjangkau dan berinteraksi dengan pelanggan. Kini teknologi kecerdasan buatan sedang mengubah bukan hanya kanal, tapi model bisnis secara fundamental. Bab 14 membahas bagaimana AI dan otomatisasi cerdas mengubah pekerjaan manajerial, proses bisnis, dan keunggulan kompetitif.*

🔥 *"E-commerce terbaik bukanlah platform yang paling canggih — tapi yang paling memahami pelanggannya dan paling konsisten menghadirkan nilai di setiap titik perjalanan mereka."*

---

## SEK 13.12 — LATIHAN & REFLEKSI

**Pertanyaan Reflektif:**
1. Brand lokal mana yang menurut Anda telah berhasil melakukan transisi digital paling berhasil di Indonesia dalam 5 tahun terakhir? Apa faktor kuncinya?
2. Mengapa miliarder Jeff Bezos mengatakan "Your margin is my opportunity" kepada retailer konvensional? Apa implikasinya bagi bisnis yang belum berdigitalisasi?
3. Jika Anda memiliki budget marketing Rp 100 juta untuk 6 bulan pertama sebuah brand D2C baru, bagaimana Anda mengalokasikannya dan mengapa?
4. Bagaimana UU PDP 2022 mengubah cara Anda harus mengelola data pelanggan dari marketplace Anda di Indonesia?

**Latihan Artefak 13.1 — Digital Channel Strategy Canvas**
Untuk brand/organisasi pilihan Anda:
1. Tentukan: apa model bisnis e-commerce yang paling tepat (B2C/D2C/B2B)?
2. Rancang channel mix dengan justifikasi peran setiap kanal
3. Hitung unit economics sederhana: CAC target, CLV, dan payback period
4. Identifikasi 2 risiko regulasi yang relevan dan mitigasinya

*Artefak 13.1 melengkapi SI Strategy dengan perspektif customer-facing digital channels.*

---

## REFERENSI BAB 13

- Turban, E., Outland, J., King, D., Lee, J. K., Liang, T. P., & Turban, D. C. (2022). *Electronic commerce 2024: A managerial and social networks perspective* (10th ed.). Springer.
- Verhoef, P. C., Kannan, P. K., & Inman, J. J. (2015). From multi-channel retailing to omni-channel retailing. *Journal of Retailing*, *91*(2), 174–181.
- Ipsos. (2023). *State of social commerce in Southeast Asia 2023*. Ipsos APAC.
- IPSOS. (2023). *Indonesia digital consumer report 2023*.
- Alim, H. B. (2025). AI-integrated public digital infrastructure for geopark tourism. *JIMAT*.
- McKinsey & Company. (2023). *The state of fashion: Technology 2023*. McKinsey.
- Kementerian Perdagangan. (2023). *Peraturan Menteri Perdagangan Nomor 31 Tahun 2023 tentang Perizinan Berusaha, Periklanan, Pembinaan, dan Pengawasan Pelaku Usaha dalam Perdagangan melalui Sistem Elektronik*. Kemendag RI.
- Shopee Indonesia. (2024). *Laporan seller insights Indonesia 2024*. Sea Group.
- Google. (2011, updated 2021). *The zero moment of truth (ZMOT) handbook*. Google Think.
- Eisenberg, B., & Eisenberg, J. (2023). *Waiting for your cat to bark: Persuading customers when they ignore marketing*. Revised ed.
- Kumar, V., & Reinartz, W. (2018). *Customer relationship management* (3rd ed.). Springer.
- Gojek-Tokopedia. (2024). *Annual report 2024*. GoTo Group.
